고객 인사이트 = 관찰과 의심

"정말 감사해요. 도움 많이 됐어요."

고객 인사이트는 고객을 의심하는 데서 나온다.

고객이 감사하다고 하는 것

그리고 고맙다고 하는 것을 다시 생각해볼 때

'정말 도움이 되었을까?'

'체면치레로 그렇게 말한 것은 아닐까?'

그런 뒤에 실제 제공한 서비스를

잘 사용하고 있는지 끝까지 추적 관찰해야 한다.

잘 사용하고 있지 못한다면

왜 그런 상황이 발생했는지 여쭤보고

끝까지 도움을 드려야 한다.

그리고 그 과정에서

조금이라도 나와 우리 회사의

과실을 발견하게 되었다면

A/S로도 회복이 불가한 상황이라면?

관련 서비스는 전액 환불해드리는 게 맞다.

늘 고객의 말과 행동을 살피고

고객들이 모여있는

SNS 커뮤니티의 디테일한 상황과

맥락에서 나오는 단어에 집중하고

상품을 인지하고 구입한 뒤

활용하기까지의 모든 사고를 분석해야 한다.

그리고 늘

'왜?' '정말 그럴까?' '맞는 걸까? '왜 그렇지?'

이 질문을 통해서 거르고 걸러서

인사이트를 뽑아낼 수 있어야 한다.

고객 너머의 고객도 인지하지 못했던

진짜 진심을 알게 되는 것

그것이 바로 고객 인사이트일 것이다.

(고객에게 더 깊게 다가가 더 깊은 만족을 주고 싶다.)

원문 출처: 사업삼촌

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